Ana içeriğe geç

Dahili Ortalama Çağrı Süreleri

Dahili Ortalama Çağrı Süreleri Raporu, santral üzerindeki dahili numaraların çağrı sürelerini analiz etmek ve SLA (Service Level Agreement) uyum durumlarını görüntülemek için kullanılır.

Bu rapor, dahili bazında performans değerlendirmesi yapmayı sağlar.

Kullanıcılar, sol menüdeki Raporlar sekmesi altından “Dahili Ortalama Çağrı Süreleri” seçeneğine tıklayarak bu ekrana ulaşabilir.

Filtreleme Alanı​

Sayfanın üst kısmında filtreleme bölümü yer alır.

Görsel

Kullanıcılar buradan:

  • Santral Seçimi
  • Başlangıç ve Bitiş Tarihi
  • Dahili Arama Alanı

bilgilerini girerek analiz etmek istedikleri zaman aralığını ve dahiliyi seçebilir. Filtreleme tamamlandıktan sonra “Rapor Oluştur” butonuna basılarak sonuçlar görüntülenir.

Genel Bilgiler​

Görsel

Filtreleme sonrası ekranda genel istatistikler yer alır:

  • Toplam Dahili Sayısı
  • Toplam Çağrı Sayısı
  • Cevaplanan Çağrı Sayısı
  • Ortalama Görüşme Süresi

Bu alan, genel performansın özetini verir ve hızlı değerlendirme yapılmasını sağlar.

Dahili Performans Analizi​

Genel bilgilerin hemen altında dahili bazında detaylı performans tablosu bulunur.

Görsel

Bu tabloda her dahili için şu bilgiler yer alır:

  • Dahili Numarası
  • Toplam Çağrı Sayısı
  • Cevaplanan Çağrı Sayısı
  • Ortalama Görüşme Süresi (Ort. Süre)
  • SLA Durumu (Mükemmel, İyi, Düşük vb.)
  • En Yoğun Saat (dahiliye gelen çağrıların en yoğun olduğu saat dilimi)
  • Detaylar (ilgili dahiliye ait daha ayrıntılı raporu görüntüleme alanı)

Bu tablo sayesinde, her dahili için performans ve hizmet seviyesi net bir şekilde izlenebilir.

Detaylı Dahili Analizi​

Dahili Ortalama Çağrı Süreleri Raporu içerisinde yer alan her bir dahili satırının sonunda bulunan “Detay” butonuna tıklanarak, o dahiliye ait daha kapsamlı analiz verileri görüntülenir. 

Görsel

Bu detay ekranı, çağrı performansının derinlemesine incelenmesini sağlar ve üç ana başlık altında sunulur:

1. Çağrı Süreleri Detayları​

Bu bölümde, o dahiliye ait çağrı sürelerinin istatistiksel dağılımı yer alır. Aşağıdaki metrikler gösterilir:

  • P90*: Çağrıların %90’ının altında gerçekleştiği süre.*
  • P95*: Çağrıların %95’inin altında gerçekleştiği süre.*
  • En Uzun Süre*: Kaydedilen en uzun görüşme süresi.*
  • En Kısa Süre*: Kaydedilen en kısa görüşme süresi.*

Bu veriler, çağrıların genel süre eğilimini ve olağan dışı uzun görüşmeleri analiz etmeye yardımcı olur.

2. SLA Performansı​

Bu kısımda, çağrıların belirli süre eşiklerinde yanıtlanma yüzdeleri yer alır. SLA (Service Level Agreement) kapsamında ölçülen bu oranlar hizmet kalitesini değerlendirir.

Gösterilen metrikler:

  • 10 Saniye İçinde Yanıtlanan Çağrılar (%)
  • 20 Saniye İçinde Yanıtlanan Çağrılar (%)
  • 30 Saniye İçinde Yanıtlanan Çağrılar (%)

Bu yüzdelikler, çağrı merkezi hedeflerinin ne kadarının karşılandığını gösterir.

3. Diğer Metrikler​

  • Çağrı performansını tamamlayıcı nitelikteki ek veriler bu bölümde yer alır:
  • Yanıt Süresi (Medyan): Çağrıların ortanca yanıt süresi.
  • Yanıt Süresi (Ortalama): Çağrıların ortalama yanıt süresi.
  • Boşta Kalma Süresi: Çağrılar arasında temsilcinin aktif olmadığı ortalama süre.
  • Uzun Çağrı Oranı (%): Belirlenen süre eşiğini aşan çağrıların yüzdesi.

Bu metrikler, temsilci verimliliğini ve çağrı akışındaki darboğazları tespit etmeyi kolaylaştırır.

Dışa Aktarım​

Kullanıcı, sayfanın üst kısmında yer alan “Dışa Aktar” butonuna tıklayarak raporları Excel formatında indirebilir.

Görsel