Ana içeriğe geç

Wallboard

Wallboard, Sherlock sisteminde çağrı merkezinin anlık performansını izlemek için kullanılan canlı izleme ekranıdır.

Bu panel, çağrı trafiğini, hizmet seviyesini, temsilci durumlarını, kuyruk yoğunluğunu ve kapasite kullanımını gerçek zamanlı olarak takip etmeyi sağlar.

Tüm veriler saniye bazında güncellenir ve santralin o anki operasyonel durumunu yansıtır.

Görsel

Toplam Çağrı​

Sisteme belirli bir zaman aralığında ulaşan tüm çağrıların toplam sayısını gösterir.

Çağrı merkezi yoğunluğunu ve operasyonel yükü ölçmek için temel göstergedir.

Toplam çağrı, hem yanıtlanan hem de terk edilen çağrıları kapsar.

Yanıtlanan Çağrılar​

Temsilciler tarafından başarıyla cevaplanan çağrıların sayısını ifade eder.

Bu veri, hizmet kalitesini ve temsilci performansını değerlendirmek için kullanılır.

Yüksek yanıtlanan çağrı sayısı, çağrı merkezinin verimli çalıştığını gösterir.

Terk Edilen (Yanıtlanmayan) Çağrılar​

Müşterinin görüşme gerçekleşmeden çağrıyı sonlandırdığı durumları gösterir.

Genellikle uzun bekleme süresi nedeniyle oluşur.

Terk edilen çağrı oranının artması, hizmet kalitesi ve temsilci sayısının gözden geçirilmesi gerektiğini işaret eder.

Hizmet Seviyesi (Service Level)​

Belirlenen hedef süre içinde cevaplanan çağrıların yüzdesini gösterir.

Örneğin %85 hizmet seviyesi, çağrıların %85’inin hedef süre içerisinde yanıtlandığı anlamına gelir.

Bu metrik, müşteri memnuniyetini ve çağrı merkezi performansını doğrudan etkiler.

Ortalama Bekleme Süresi​

Müşterilerin temsilciye bağlanmadan önce kuyrukta beklediği sürelerin ortalamasıdır.

Bekleme süresi düşükse çağrı merkezi etkin çalışıyor demektir; yüksekse temsilci eksikliği veya yoğunluk sorunu olabilir.

Bu veri, hizmet kalitesinin sürekliliğini sağlamak açısından önemlidir.

Ortalama Konuşma Süresi​

Temsilcilerin müşterilerle yaptığı görüşmelerin ortalama süresini gösterir.

Bu süre, temsilcilerin verimliliğini ve müşteri etkileşimlerinin kalitesini analiz etmek için kullanılır.

Kısa konuşmalar hızlı çözüm veya yüzeysel iletişime, uzun konuşmalar ise karmaşık işlemlere işaret edebilir.

Aktif Ajan Sayısı​

O anda sisteme bağlı ve çağrı alabilir durumda olan temsilci sayısını gösterir.

Bu sayı, çağrı merkezinin mevcut operasyon kapasitesini belirlemek için kullanılır.

Yoğun dönemlerde aktif ajan sayısının artırılması hizmet seviyesini olumlu yönde etkiler.

Kapasite Kullanımı​

Toplam temsilci kapasitesine göre, aktif olarak görüşme yapan veya çağrı alan temsilcilerin yüzdesini gösterir.

Yüksek kapasite oranı sistemin yoğun çalıştığını; düşük oran ise düşük çağrı hacmini veya fazla personel kapasitesini gösterir.

Bu oran, vardiya planlaması ve iş gücü optimizasyonu için önemli bir göstergedir.

Temsilci Durumu​

Bu bölümde sistemdeki tüm temsilcilerin anlık durumları ve dahili numaraları görüntülenir.

Her temsilcinin durumu renk, yazı ve ikonlarla belirtilir:

  • Müsait: Çağrı almaya hazır durumda.
  • Meşgul: Görüşme yapıyor.
  • Molada*: Çağrı almıyor, mola süresinde.*
  • Pasif*: Sisteme bağlı değil.*

Görsel

Kuyruk Durumu​

Wallboard ekranında her kuyruk veya temsilci grubu için anlık performans verileri listelenir.

Bu bölümde aşağıdaki bilgiler görüntülenir:

  • Cevaplanan Çağrılar*: İlgili kuyrukta yanıtlanan çağrı sayısı.*
  • Kaçan Çağrılar*: Kuyrukta beklerken sonlanan veya terk edilen çağrı sayısı.*
  • Bekleyen Çağrılar*: O anda cevap bekleyen çağrıların sayısı.*
  • Ortalama Bekleme Süresi*: Kuyruktaki çağrıların ortalama bekleme süresi.*
  • Ortalama Konuşma Süresi*: Kuyrukta tamamlanan görüşmelerin ortalama süresi.*
  • Temsilci Sayısı*: İlgili kuyrukta görev yapan toplam temsilci sayısı.*

Görsel