Ana içeriğe geç

Genel Bakış

Sherlock, Sanal Santral altyapısı üzerinde çalışan, bulut tabanlı bir santral raporlama ve performans izleme platformudur.

Sistem; firmaların çağrı trafiğini, müşteri etkileşimlerini, temsilci performanslarını ve hizmet seviyelerini hem gerçek zamanlı hem de geçmişe dönük olarak analiz etmelerini sağlar.

Sherlock’un temel amacı, işletmelerin çağrı süreçlerini sayısal verilere dayalı olarak izleyebilmesini, performans değerlendirmelerini otomatikleştirmesini ve operasyonel kararlarını veriye dayalı şekilde alabilmesini sağlamaktır. Böylece firmalar, müşteri memnuniyetini artırabilir, çağrı merkezindeki darboğazları tespit edebilir ve temsilci verimliliğini optimize edebilir.

Sistemin Genel Çalışma Prensibi​

Sherlock, Sanal Santralinizin sistemine entegre ederek çalışır.

Santral entegrasyonu tamamlandığında, Sherlock santralden gelen çağrı kayıtlarını, temsilci durumlarını, kuyruk bilgilerini ve performans metriklerini anlık olarak toplar.

Toplanan bu veriler, sistemin çeşitli bölümlerinde (Dashboard, Wallboard, Raporlar, Pi vb.) farklı biçimlerde işlenerek kullanıcıya sunulur.

Sherlock’un Sağladığı Temel Avantajlar​

Gerçek Zamanlı İzleme​

Kullanıcılar, Wallboard modülü üzerinden anlık çağrı trafiğini, aktif temsilcileri ve kuyruk durumlarını canlı olarak izleyebilir.

Bu sayede operasyon yöneticileri, yoğunluk anlarında dinamik aksiyonlar alabilir (örneğin yeni temsilci görevlendirme veya çağrı yönlendirme).

Detaylı Çağrı Analizi​

Sistem, geçmişe dönük çağrıları detaylı olarak analiz edebilme imkânı sunar.

Cevapsız, yanıtlanan, terk edilen veya tekrar eden çağrılar farklı rapor başlıkları altında filtrelenip incelenebilir.

Her rapor, çağrı süresi, bekleme süresi, temsilci performansı gibi ölçütlere göre özelleştirilebilir.

Performans ve Verimlilik Ölçümü​

Sherlock, Service Level (Hizmet Seviyesi), Ortalama Görüşme Süresi ve Kapasite Kullanımı gibi önemli performans göstergelerini ölçer.

Bu metrikler sayesinde, hem çağrı merkezi yönetimi hem de temsilci düzeyinde performans değerlendirmeleri yapılabilir.

Esnek Raporlama Altyapısı​

Kullanıcılar tarih aralıklarına, dahili numaralara veya çağrı türlerine göre rapor oluşturabilir.

Hazırlanan raporlar dışa aktarılabilir, PDF veya Excel formatında alınabilir.

Bu yapı, firmalara kendi iç raporlama süreçlerinde esneklik kazandırır.

Otomasyon ve Entegrasyon (Pi Modülü)​

Sherlock’un Pi altyapısı, sistemin programlanabilir kısmıdır.

Kullanıcılar burada santrallerine uygulama entegrasyonu yapabilir veya görsel akış tasarımı (Pi Flow) üzerinden kendi iş süreçlerini oluşturabilir.

Örneğin bir çağrı geldiğinde CRM sistemine veri gönderilmesi veya belirli bir olay gerçekleştiğinde SMS gönderimi gibi otomatik aksiyonlar tanımlanabilir.

Görev ve Anket Yönetimi​

Çağrı sonrası süreçlerin yönetimi de Sherlock’un bir parçasıdır.

Sistem üzerinden temsilcilere görev atanabilir, tamamlanan görevler takip edilebilir ve müşteri geri bildirimleri anket modülü üzerinden toplanabilir.

Bu sayede çağrı sonrası hizmet kalitesi ölçümlenebilir hale gelir.

Kullanıcı ve Yetki Yönetimi​

Platform, birden fazla kullanıcı hesabı tanımlamaya ve her kullanıcıya özel yetki atamaya olanak tanır.

Bu sayede farklı departmanlar (örneğin yöneticiler, ekip liderleri, temsilciler) yalnızca kendi iş alanlarına ait verilere erişebilir.

Sherlock’un Kullanım Amacı​

Sherlock, özellikle çağrı merkezleri, destek ekipleri ve satış operasyonları gibi yüksek çağrı trafiğine sahip organizasyonlar için geliştirilmiştir.

Kullanıcılar bu sistem sayesinde:

  • Günlük operasyonlarını daha etkin şekilde yönetebilir,
  • Hizmet seviyelerini ölçebilir,
  • Temsilci performanslarını objektif verilerle değerlendirebilir,
  • Müşteri deneyimini iyileştirmeye yönelik stratejik kararlar alabilir.

Sherlock yalnızca bir raporlama aracı değil, aynı zamanda çağrı merkezinin operasyonel zekâsını ortaya çıkaran bir yönetim destek sistemidir.

Teknik Altyapı Özellikleri​

  • Tam bulut uyumlu yapı (herhangi bir kurulum gerektirmez)
  • Gerçek zamanlı veri işleme motoru
  • API tabanlı santral entegrasyonu
  • Yüksek performanslı veri tabanı altyapısı (büyük çağrı kayıtlarını gecikmesiz işler)
  • Rol bazlı erişim kontrolü (RBAC)
  • Olay-temelli tetikleyici sistemi (Pi Tetikleyiciler)
  • Modern ve kullanıcı dostu arayüz (responsive tasarım)